服务分享 | 任务中心模式下的个案介入

      案主S今年60岁，没有结婚，无子女，是辖区内低保独居残障人士。他患有精神分裂症，以及高血压糖尿病等基础代谢病，需要定期服药缓解症状，维持日常生活状态。案主S主要依靠低保救助金维持日常生活和看病费用支出，经济较为拮据。案主监护人为其妹妹，居住在同一城市但距离较远，偶尔会前来看望案主。

      案主从康复出院开始就一直是通过居委申请特殊人群医疗救助政策，并自行前往社区医院开单、拿药。由于目前特殊人员医疗政策申请方式的改变，申请特殊人群医疗政策需提供门特证明，案主及其监护人不清楚如何填写办理门特证明以及准备相关资料，导致多次前往医院和居委之间仍不能解决问题，加上案主需要定期服药，目前所有药物仅能维持2周时间，案主及其监护人十分焦虑，面对目前面临的困境，前来求助社工。

     案主有提升个人解决问题能力去了解特殊人员医疗救助政策，达到办理门特证明的需求。

      案主为辖区内低保独居精神残障人士，家庭经济拮据，社会支持网络较为薄弱，由于病情需要，案主需长期定时服药缓解病情症状。案主的医疗救助凭证过期后在医院无法凭借凭证拿药，在政策更改的前提下，案主尚未成功申请新一年救助，拿药后无法进行报销。案主个人经济能力在支持基本生活和部分医药费用后，无法再支撑起自费拿药的费用，因此申请医疗补助以便报销每月取药费用是案主目前最迫切的问题。

      但由于案主及其监护人对政策不了解，对申请办理门特的相关流程和资料完全不熟悉，导致案主及其监护人多次往返社区居委会和相关医院仍然无法办理该证明，致使案主陷入了无法拿药的困境。鉴于案主目前药物仅能维持2周的使用，因此协助案主办理门特证明，登记申请特殊人员医疗救助，从而使案主继续拿药服用维持病情此事刻不容缓。

      任务中心模式的理论基本假设

      任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。任务中心模式认为，高效的服务介入必须符合五个方面的基本要求：一是介入时间有限;二是介入目标清晰;三是介入服务简要;四是服务效果明显;五是介入过程精密。

      在任务中心模式看来，任务就是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作。它是服务介入工作的核心，是实现服务介入工作目标——解决问题的手段。两者之间的关系类似于目标和手段之间的联系。解决问题是目标，任务是实现解决问题的手段。

      任务中心模式在运用任务实现目标过程中非常关注服务对象的自主性。任务中心模式认为，服务对象的自主性包括两个方面的主要内容：

      (1)服务对象具有处理自己问题的权利和义务，即由服务对象自己决定是否需要处理问题、处理什么问题以及怎样处理问题等，提高服务对象的参与程度。

      (2)服务对象具有解决自己问题的潜在能力，即社会工作者在服务介入过程中尽可能发挥服务对象自身拥有的潜在能力，提高服务对象解决问题的能力。

      沟通行为需要达到的五种功能，具体包括：

      (1)探究。明确服务对象的问题和需要承担的任务。在确定了服务对象的任务之后，还需要进一步明确如何执行任务。

      (2)组织。规划与服务对象沟通的方式和目标，包括介入目标的解释、介入时间的安排、行动的规划和服务对象的参与方式等。

      (3)意识水平的提升。通过提供相关的资料，帮助服务对象提高对自身以及周围环境的认识和了解。

      (4)鼓励。强化或者激励服务对象的有助于完成任务的行为和态度。

      (5)方向引导。向服务对象提供完成任务所需要的建议和忠告，让服务对象及时了解完成任务的有效途径。

      在本个案服务的介入过程中，社工运用任务中心模式中的“解决问题是目标，任务是实现解决问题的手段”这一核心理念要素，通过与案主制定介入目标清单，逐步尝试与案主需求符合的方法，以案主自身为主要解决力量，引导案主逐步解决办理门特证明相关事宜，并通过鼓励和引导，逐步提升案主自身解决问题的能力。

     协助案主及其监护人办理门特证明，提升案主及其监护人个人解决问题能力。

     通过社工与案主及其监护人多次沟通后，制定了服务计划，主要分为以下3个部分：

     1、调动资源，协助案主及其监护人了解相关政策。联动居委民政专职人员，就新政策下申请特殊救助的政策方面，对案主及其监护人进行深入解读，进一步促使案主及其监护人对该政策的了解，便于进行申请。

     2、协助案主及其监护人了解办理门特证明的流程，协助其办理门特证明。通过引导案主致电相关医院了解具体流程和操作方式的方式，协助案主了解办理门特证明的流程，并协助案主及其监护人办理门特证明。

     3、通过引导、鼓励、陪伴、肯定等方式，发挥案主及其监护人的主观能动性，引导案主及其监护人认识到其自身存在解决问题的能力，并推动案主及其监护人积极主动解决问题，提升其个人解决问题的能力。

     （一）第一阶段：积极介入，收集案主资料，评估案主需求，建立良好的专业关系。

      1、通过与案主及其监护人的面谈，了解事情的经过，并通过与居委人员收集案主资料，评估案主目前身、心、社三方面的状况以及具体的服务需求，根据案主需求，明确案主面临困境中急需解决的拿药问题。与案主建立良好的信任关系，签署接受服务知情同意书，与案主协商制定跟进计划，制定个案目标。

      2、澄清个案服务中双方的权利义务问题，明确社工与案主及其监护人双方在本次个案中的角色，澄清个案工作的原则，同时强调案主及其监护人的主体作用和案主自决，澄清案主及其监护人的不合理期待，适当降低案主及其监护人的期待。

     （二）第二阶段：联动相关资源，推动案主及其监护人积极主动解决问题，提升其个人解决问题的能力，协助案主了解政策，办理门特证明。

      1、与案主及其监护人分析了解政策的必要性，联动居委负责该项工作的民政专职委员为案主及其监护人进行政策解读，了解关于该新政策申请下的硬性规定和要求。经过社工协陪同和协调，案主及其监护人与民政专职进行面谈，民政专职为案主及其监护人充分解答该政策的要点。例如涉及到需要办理门特的规定医院为广医二院、惠爱医院、民政下属医院三个医院，其他医院办理的门特证明不具备申请该救助的资格。同时详细地了解到了提交救助申请的相关资料，并做好登记，以便在后续办理过程中收集资料进行提交。经过民政专职对该政策的解读，极大地加深了案主及其监护人对该救助政策的了解。

      2、咨询相关医院，了解办理门特流程，协助案主办理门特证明。经过与案主及其监护人协商，最终确定在广医二院申请办理门特证明。在致电咨询广医二院服务台了解到办理门特需挂主任级别的号之后，社工对案主监护人开展了挂号培训及演练，使案主监护人自己熟悉掌握了线上挂号的方式，并在案主及其监护人的要求下，陪同案主及其监护人前往医院，进行门特证明的办理。

      3、社工充当陪伴者、鼓励者、引导者的角色，积极推动案主及其监护人主动参与其中，自行办理相关事宜，从而提升其个人解决问题的能力。在个案服务过程中，社工通过引导、鼓励、陪伴、肯定等方式，发挥案主及其监护人的主观能动性，通过培训、提前演练、言语鼓励、操作示范等方式，让案主及其监护人意识到自身存在解决问题的能力，案主及其监护人从开始事事依赖社工逐渐成长到自行提交申请资料。在这过程中，社工推动案主及其监护人积极主动解决问题，提升其个人解决问题的能力。

      （三）第三阶段：总结回顾，结束个案。

      社工与案主回顾服务过程以及目标达成情况，对案主在办理门特证明过程中从事事依赖社工到最后自行就医，填写资料，再到最后自行前去居委办理申请，提交相关资料，同时自行了解季度救助政策并积极申请的行为和态度表示了积极的肯定。案主也多次向社工表达了感谢，表示社工协助自己了解清楚救助政策并协助办理了门特证明，解决了案主拿药难的迫切问题，在断药前成功拿药续上，使病情得到稳定，出了很大的力气。随后社工也向案主澄清了个案结案的原则和其他事宜，邀请案主及其监护人对本次个案服务进行满意度评分，并表示会对案主提供其他服务，强调如果案主有需要还是可以继续联系社工。最后，在征得案主及其监护人的一致同意下，社工进行了结案处理。

1、目标达成情况：社工根据案主需求及问题的性质，运用任务中心模式协助案主解决目前面临问题。社工在个案跟进过程中肯定案主的主体地位和个人能力，相信案主有解决问题的能力。通过与案主探讨问题、制定计划、协商解决问题步骤、细化具体执行步骤等方式，推动案主发挥主观能动性，引导案主逐渐在解决问题过程中发挥主体作用，并不断肯定案主及其监护人的行为和改变，最终通过案主及其监护人的共同努力解决面临困境，本次个案体现案主个人解决问题能力有所提升，同时案主面临困难，应对积极性较高，自信心有所提升。

2、服务成效：纵观案主在本次个案中的表示，最突出的体现在个人面对困境时的积极主动性。从开始迷茫求助社工，到最后积极主动应对，应对态度的积极性有所提升。从开始迷茫不知所措，到最后与社工协商后井然有序根据计划一步步解决问题，在办理门特证明过程中，案主及其监护人从初期极度依赖社工到后期能自主提交申请资料，充分推动了案主及其监护人主观能动性的发挥，对于解决问题的能力有所提升。

3、反思：在本次个案跟进过程中，社工的角色多数以陪同者、支持者为主。任务中心模式下介入个案服务由于需求的急迫性和问题解决的急需性，无法更多地介入案主其他方面，而案主为辖区低保残障人士，日常存在更多其他需求需要社工定期跟进回访。